Se perguntarmos a médicos bem-sucedidos
sobre seu primeiro consultório, grande parte deles dirá que ele era pequeno,
pouco funcional e que foi decorado com objetos trazidos de casa. Ouviremos
também que, com o passar do tempo, a necessidade fez com que fosse buscado um
espaço maior, ocasionando a mudança, ou, então, que foram feitas pequenas obras
na tentativa de adequar o que se tinha àquilo que era preciso. Apesar das
mudanças e das obras, muitos médicos e administradores de clínicas ainda não
perceberam a importância de olhar com um pouco mais de seriedade e
profissionalismo para a questão do espaço físico como um verdadeiro fator de
competitividade.
É preciso entender que o perfil do paciente
mudou. Como consumidor, ele é mais exigente e consciente de seus direitos.
Cativá-lo requer esforços maiores e mais abrangentes. Comodidade e sensação de
bem-estar passam a ter uma importância muito maior para os usuários de
serviços médicos do que na época em que a clientela se formava basicamente
sobre o valor pessoal e profissional do médico.
O espaço físico de uma clínica pode ser
dividido em duas partes: externo e interno. O externo compreende a fachada, a
entrada e as formas de acesso dos pacientes. Um serviço médico pode ser
oferecido em três tipos diferentes de espaço: em prédios comerciais, dentro de
policlínicas ou ainda em estruturas exclusivas. É claro que as características
do espaço influenciam de maneira significativa a formação da imagem e,
portanto, o marketing de um serviço.
Quando a clínica é instalada em um
prédio comercial, além das características físicas do edifício, os cuidados do
condomínio com as áreas comuns e os serviços oferecidos podem ser relevantes.
Nas policlínicas, o acesso e a sinalização se tornam peças importantes, já que
o paciente muitas vezes toma conhecimento do serviço quando vai em busca de
atendimento em outra especialidade. As edificações exclusivas, ao mesmo tempo
em que sugerem a possibilidade de exprimir com mais clareza a “personalidade”
do serviço, representam um gasto maior com segurança e manutenção. A
localização geográfica do serviço também deve ser analisada sob dois aspectos:
comodidade e facilidade de acesso.
No espaço
interno, podemos dimensionar com clareza aquilo que queremos, precisamos e
podemos fazer. O cuidado com as instalações deve considerar o todo. Cada
cômodo, tenha a ele ou não acesso os pacientes, deve ser pensado em termos de
praticidade, racionalidade e conforto, pois influenciará na imagem que
pretendemos desenvolver para o serviço.
Ao se projetar o
serviço, deve ser considerado ainda o perfil dos pacientes que se pretende
atender. Além da idade, outro fator que precisa ser levado em consideração na
estruturação da clínica é a classe social da clientela: uma clínica que atenda
pacientes particulares precisará dimensionar o espaço físico em função do
desejo de seus clientes em contar com um atendimento diferenciado. Da mesma
maneira, uma clínica caracterizada pelo atendimento popular precisará investir
no número de postos de atendimento e em oferecer uma grande sala de espera.
Finalmente, é
preciso ainda considerar o espaço físico em função dos tipo de serviço que
serão oferecidos, pois uma clínica onde são realizadas apenas consultas
precisará de estrutura bastante diferente daquela que, além de consultas,
oferece exames ou da que oferece consultas, exames e cirurgias, que também
terá necessidades relativas ao espaço físico diferentes das dos centros cirúrgicos
abertos.
Dica final: como
em qualquer outra área ou serviço, para minimizar problemas com o espaço
físico, é fundamental recorrer à ajuda profissional, pois a primeira impressão
pode não ser necessariamente a que fica, mas, com certeza, demora a ser
desfeita...
por
Alice Selles
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