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Mostrando postagens de Novembro, 2012

Gerenciamento de conflitos: preparando um especialista dentro da clínica

Na área de prestação de serviços, mesmo nos locais onde a elevada qualidade permeia os serviços prestados, não é incomum a presença de clientes insatisfeitos. Assim, diversas ocorrências no dia a dia podem gerar situações que geram conflitos, que não devem simplesmente ser deixados de lado, mas sim, cuidados através de procedimentos que visam à minimização do seu impacto negativo. É importante lembrar que, quanto mais competitivo é o mercado, as expectativas dos clientes tendem também a aumentar gradativamente, exigindo que a equipe se mantenha em rota ascendente em termos da qualidade dos serviços. O Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) realizou uma pesquisa onde foram entrevistados 1.800 clientes em Belo Horizonte, Rio de Janeiro e São Paulo, entre março e junho de 2008. Na saída de consultórios, ambulatórios e hospitais particulares destas três capitais, os clientes eram abordados com perguntas referentes à satisfação no atendimento, além de outras questões. As pr