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Gerenciamento de conflitos: preparando um especialista dentro da clínica

Na área de prestação de serviços, mesmo nos locais onde a elevada qualidade permeia os serviços prestados, não é incomum a presença de clientes insatisfeitos. Assim, diversas ocorrências no dia a dia podem gerar situações que geram conflitos, que não devem simplesmente ser deixados de lado, mas sim, cuidados através de procedimentos que visam à minimização do seu impacto negativo. É importante lembrar que, quanto mais competitivo é o mercado, as expectativas dos clientes tendem também a aumentar gradativamente, exigindo que a equipe se mantenha em rota ascendente em termos da qualidade dos serviços.

O Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) realizou uma pesquisa onde foram entrevistados 1.800 clientes em Belo Horizonte, Rio de Janeiro e São Paulo, entre março e junho de 2008. Na saída de consultórios, ambulatórios e hospitais particulares destas três capitais, os clientes eram abordados com perguntas referentes à satisfação no atendimento, além de outras questões. As principais queixas foram a desatenção dos médicos (36,3%) e os atrasos no atendimento (27,5%). Estes dados vêm corroborar com a percepção do que gestores nesta área podem observar no dia a dia das clínicas e consultórios, onde, inclusive, o problema dos atrasos no atendimento costuma ser frequente.

Se a informação sobre a insatisfação do cliente chega até a clínica, é o momento, então, de entrar em cena um colaborador treinado para gerenciar estes conflitos. Para isso, é preciso que a pessoa designada para atender estas questões receba um treinamento que permita a ela dar um encaminhamento com solução satisfatória ao conflito. Este colaborador poderá abordar o cliente ainda dentro da clínica para uma conversa ou, dependendo da situação, fazer contato telefônico posterior. O primeiro passo é escolher na clínica o colaborador com melhor perfil para assumir esta missão, que poderá ser conciliada com as outras atividades desenvolvidas por ele, a não ser em instituições onde a demanda de conflitos tenha frequência suficiente para que haja um colaborador exclusivo para esta finalidade. A pessoa escolhida precisa ter as seguintes características: tranquilidade, bom senso, criatividade, simpatia, fluência verbal e profundo conhecimento das rotinas da clínica.

A partir da escolha do colaborador, o treinamento deverá contemplar estratégias que poderão ser utilizadas na solução dos conflitos. No caso do conflito em que o reclamante seja atendido ainda dentro da clínica ou mesmo no caso de contato pelo telefone, é preciso ter local adequado para esta missão, para que haja as condições necessárias de tranquilidade e privacidade.

Durante a conversa com o cliente, o colaborador deverá atentar para os seguintes pontos: apresentar-se; demonstrar respeito, compreensão e preocupação; desculpar-se (se necessário); colocar-se no lugar do reclamante, tentando entender o seu ponto de vista; oferecer possibilidades de solução; apresentar verbalizações e ações educadas e positivas, uma vez que geram pressão psicológica para que o cliente reaja do mesmo modo; dar o foco em soluções e não na busca por culpados; ouvir com atenção e observar o interlocutor; procurar derrubar as barreiras de comunicação; ater-se ao tópico; usar diplomacia e promessa de resposta com agilidade; utilizar tom de naturalidade, sem ser hostil; tentar levar o cliente a um diagnóstico da situação em que os dois lados sejam contemplados; e, em situações difíceis, adiar a decisão (por curto período) pode ser favorável, para evitar precipitação. O contato com o cliente insatisfeito deve ser feito com agilidade, já que, em situações de conflito, o tempo em que não houve atitude da clínica conta negativamente na percepção do cliente. Um conflito deve ser resolvido com rapidez e eficiência. Ghandi sabiamente disse: “A regra de ouro da conduta é a tolerância mútua, porque nunca pensamos todos da mesma forma e sempre veremos só uma parte da verdade sob diferentes ângulos”.


por Márcia Campiolo


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