O espaço físico como fator de competitividade

Se perguntarmos a médicos bem-sucedidos sobre seu primeiro consultório, grande parte deles dirá que ele era pequeno, pouco funcional e que foi decorado com objetos trazidos de casa. Ouviremos também que, com o passar do tempo, a necessidade fez com que fosse buscado um espaço maior, ocasionando a mudança, ou, então, que foram feitas pequenas obras na tentativa de adequar o que se tinha àquilo que era preciso. Apesar das mudanças e das obras, muitos médicos e administradores de clínicas ainda não perceberam a importância de olhar com um pouco mais de seriedade e profissionalismo para a questão do espaço físico como um verdadeiro fator de competitividade.

É preciso entender que o perfil do paciente mudou. Como consumidor, ele é mais exigente e consciente de seus direitos. Cativá-lo requer esforços maiores e mais abrangentes. Comodidade e sensação de bem-estar passam a ter uma importância muito maior para os usuários de serviços médicos do que na época em que a clientela se formava basicamente sobre o valor pessoal e profissional do médico.

O espaço físico de uma clínica pode ser dividido em duas partes: externo e interno. O externo compreende a fachada, a entrada e as formas de acesso dos pacientes. Um serviço médico pode ser oferecido em três tipos diferentes de espaço: em prédios comerciais, dentro de policlínicas ou ainda em estruturas exclusivas. É claro que as características do espaço influenciam de maneira significativa a formação da imagem e, portanto, o marketing de um serviço.

Quando a clínica é instalada em um prédio comercial, além das características físicas do edifício, os cuidados do condomínio com as áreas comuns e os serviços oferecidos podem ser relevantes. Nas policlínicas, o acesso e a sinalização se tornam peças importantes, já que o paciente muitas vezes toma conhecimento do serviço quando vai em busca de atendimento em outra especialidade. As edificações exclusivas, ao mesmo tempo em que sugerem a possibilidade de exprimir com mais clareza a “personalidade” do serviço, representam um gasto maior com segurança e manutenção. A localização geográfica do serviço também deve ser analisada sob dois aspectos: comodidade e facilidade de acesso.

No espaço interno, podemos dimensionar com clareza aquilo que queremos, precisamos e podemos fazer. O cuidado com as instalações deve considerar o todo. Cada cômodo, tenha a ele ou não acesso os pacientes, deve ser pensado em termos de praticidade, racionalidade e conforto, pois influenciará na imagem que pretendemos desenvolver para o serviço.

Ao se projetar o serviço, deve ser considerado ainda o perfil dos pacientes que se pretende atender. Além da idade, outro fator que precisa ser levado em consideração na estruturação da clínica é a classe social da clientela: uma clínica que atenda pacientes particulares precisará dimensionar o espaço físico em função do desejo de seus clientes em contar com um atendimento diferenciado. Da mesma maneira, uma clínica caracterizada pelo atendimento popular precisará investir no número de postos de atendimento e em oferecer uma grande sala de espera.

Finalmente, é preciso ainda considerar o espaço físico em função dos tipo de serviço que serão oferecidos, pois uma clínica onde são realizadas apenas consultas precisará de estrutura bastante diferente daquela que, além de consultas, oferece exames ou da que oferece consultas, exames e cirurgias, que também terá necessidades relativas ao espaço físico diferentes das dos centros cirúrgicos abertos.

Dica final: como em qualquer outra área ou serviço, para minimizar problemas com o espaço físico, é fundamental recorrer à ajuda profissional, pois a primeira impressão pode não ser necessariamente a que fica, mas, com certeza, demora a ser desfeita...

por Alice Selles

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