Inovação e criatividade nos serviços de saúde

Diante da elevada competitividade de mercado, aliada a um cliente com um perfil de exigência que segue acelerado, em linha ascendente, observa-se hoje, nas clínicas e hospitais, algumas novas questões de mercado: como inovar no atendimento que é realizado nestes locais? Quais áreas de atendimento podem mudar, melhorar e inovar? Como adotar novos comportamentos no trabalho que possam estar mais bem alinhados com os atuais conceitos de mercado?


Tenho observado pelo país algumas experiências inovadoras neste sentido, onde, através de um novo olhar sobre aquilo que é realizado rotineiramente, passou-se a mudar os caminhos pelos quais o cliente recebe o atendimento. Como exemplo dentro desta perspectiva, posso citar um hospital na região Nordeste onde foram substituídos os tradicionais balcões de atendimento por mesas individuais para que o cliente receba um atendimento mais próximo, personalizado e humanizado. Nas salas de espera, tem se tornado cada vez mais frequente a oferta de conexão wi-fi para internet, canais de televisão especialmente desenhados para a especialidade médica e até TV em 3D. A Era do “Café Morno” está, a cada dia, ficando mais incômoda para o cliente na área da Saúde, que tem sua preferência apontando na direção de serviços que, além de prestarem atendimento médico de alto nível, também valorizam todo o ciclo de atendimento que cerca os serviços.


É claro que o foco central será sempre o atendimento prestado pelo médico, mas o suporte oferecido ao cliente, por toda a estrutura e pelas comodidades disponibilizadas, com certeza, é hoje um aspecto de elevada importância para que a carreira do médico possa trilhar o caminho do sucesso. Assim, implantar inovações exige da equipe um profundo envolvimento neste processo, não só na execução de projetos, como, também, oferecendo ideias que possam se tornar um passo à frente do que está sendo oferecido no momento pelos seus concorrentes. É preciso então uma atenção maior a este aspecto no momento da contratação, assim como com os funcionários que já fazem parte da equipe. Muitas vezes, eles não encontram no ambiente de trabalho o espaço e o estímulo necessário para expor suas ideias. Pessoas com ideias criativas e inovadoras não são fáceis de serem encontradas, mas muitas vezes elas estão lá, bem perto, trabalhando ao seu lado, só não têm o espaço e a oportunidade para manifestar esta face de suas habilidades. Também é preciso lembrar que inovar implica em mudar rotinas e procedimentos já “sedimentados” no dia a dia, além de assimilar e aceitar mudanças. Ter na equipe, colaboradores que estejam dispostos a mudar antigas rotinas por novas condutas não é um objetivo fácil de ser atingido. 


Mudar, em geral, causa uma certa resistência nos colaboradores, o que demonstra a clara necessidade de se ter estratégias que incorporem de forma mais tranquila as inovações e suas consequentes mudanças. Clínicas, consultórios e hospitais – é possível perceber – estão mais preocupados em serem eficientes do que inovadores. Eficiência e inovação nem sempre caminham juntos. É preciso ampliar a nossa visão do trabalho nesta área e compreender que sempre é possível fazer melhor. A velha frase que diz “em time que está ganhando não se mexe” se mostra equivocada e limitada. Ou seja, mesmo que esteja tudo bem em seu consultório, clínica ou hospital, saiba que, com certeza, ainda existe espaço para ficar melhor e para inovar.


Por fim, quero lembrar que não são necessárias grandes ideias nem grandes mudanças. Muitas vezes, grandes resultados podem vir de ideias simples, mas efetivas e inovadoras. Como sabiamente disse Peter Drucker: “Todas as inovações eficazes são surpreendentemente simples. Na verdade, o maior elogio que uma inovação pode receber é haver quem diga: isso é óbvio. Por que não pensei nisso antes?”.


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Por Márcia Campiolo


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