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Quem nunca esperou em um consultório médico?

por Alice Selles

A sala de espera de um serviço médico guarda – é claro – várias semelhanças com salas de espera de outros serviços, que vão desde restaurantes até salas de cinema. Por definição, são locais destinados aos clientes que aguardam pela prestação de um serviço. Assim, devem ser confortáveis e oferecer mecanismos que propiciam a redução da sensação de espera e, além disso, que afastem o impulso da desistência em função da demora.

Creio que uma diferença bastante significativa entre as salas de espera de um restaurante, um cinema ou um teatro e um serviço de saúde está na expectativa daquele que aguarda pelo atendimento e, por consequência, em sua postura. Quem procura um serviço médico está em busca de uma solução, de uma resposta ao problema percebido e do fim da ansiedade que o motivou a procurar o atendimento. Já quem vai ao cinema ou restaurante percebe a espera como uma parte do programa. Ao contrário do que acontece em uma sala de espera de um serviço de saúde, aguardar por uma mesa em um restaurante reforça a escolha, pois faz o cliente pensar que ali é realmente bom, que várias outras pessoas também optaram por aquele lugar. Ainda assim, os bons restaurantes têm mecanismos bastante interessantes para minimizar o incômodo da espera e sugerir que o cliente já seja atendido desde a sua chegada, como oferecer petiscos ou iniciar o serviço de bebidas.

Em um serviço médico que ofereça atendimento por hora marcada, a espera excessiva sugere desorganização, desrespeito com uma parte da proposta de atendimento. Quem opta por um serviço com hora marcada pressupõe que comprometerá um determinado tempo de sua agenda com a consulta ou exame. Ele se frustra e se aborrece ao perceber que, para as pessoas do atendimento, o horário marcado não passa de uma referência e que recebe um olhar ou resposta indiferente quando reclama como se estivesse pretendendo algo irreal. Gerar a frustração do cliente, em qualquer tipo de serviço, é ruim. Mas ignorar os fatores que causam os atrasos, que se acumulam ao longo do dia, seria uma tolice. Sem considerar o atraso eventual do médico em seu horário de chegada, sabemos que o atendimento em clínicas e serviços que atendem por convênios é agendado com horários muito apertados, e que qualquer necessidade de dar um pouco mais de atenção a um ou outro caso gera inevitável atraso. Também sabemos que muitos pacientes faltam às consultas marcadas – mesmo após sua confirmação – e que os horários espremidos representam um mecanismo de gerenciamento de ociosidade, assim como o overbooking das companhias aéreas.

O que resta, então, é a necessidade de seguir o exemplo dos restaurantes e de buscar formas de minimizar o desconforto da espera. É possível transformar este ambiente em uma oportunidade de educação do paciente e de informação sobre os serviços oferecidos. Para isso, podem ser exibidos vídeos com entrevistas que tenham sido veiculadas em emissoras de TV, que tratem de temas relacionados aos serviços oferecidos e à saúde de forma geral. Folhetos com dicas de saúde ou mesmo revistas da própria clínica podem ser oferecidos, além, é claro, de informação sobre o atraso e a expectativa de espera (assim como fazem as companhias aéreas nos aeroportos, deixando de lado o alto-falante). Fazendo mais um benchmarking, é possível, também, em momentos de grande fluxo de pacientes, deslocar um profissional da recepção para o lado de fora do balcão, a exemplo do que faz uma famosa cadeia de lanchonetes, para iniciar um pré-atendimento ainda na fila do caixa. Resumindo a questão, creio que é fundamental que todo serviço médico cuide para que sua sala de espera não deponha contra o serviço oferecido, e isso só pode ser evitado com atenção das pessoas da linha de frente e o estabelecimento de ações com este fim.


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 Conteúdo fornecido pela Editora DOC, parceira do HelpSaúde.


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Comentários

  1. É preciso respeito com o paciente / cliente, afinal não estão passeando lá por não terem o que fazer!!
    Atenciosamente;
    Dr. Fabio Corsini Motta - ABQ:0486
    Instituto Paulista de Quiropraxia - IPQ

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